Folgende Themen werden in diesem Beitrag behandelt:
Was ist ein Contact Center?
Früher war das Telefon der Hauptkontaktweg vom Kunden zum Unternehmen, doch heute wird eine Vielzahl von Kanälen genutzt, um in Verbindung zu treten. Damit diese Kundenanfragen so schnell wie möglich zentral beantwortet werden, wurde das traditionelle Call-Center durch das moderne Contact Center ersetzt. In dieser Softwarelösung können verschiedene Postfächer, Chatdialoge und Anrufschnittstellen an einem Ort überwacht werden, sodass beispielsweise ältere Menschen telefonisch anrufen können, während Teenager ihre Fragen vielleicht über WhatsApp stellen. Kommunikationsaktivitäten können dabei flexibel auf die Teammitglieder aufgeteilt werden, um eine durchgehende Verfügbarkeit im Kundenservice zu gewährleisten.
Folgende Vorteile bietet ein Contact Center:
Alles an einem Ort: Ein Contact Center umfasst im Omnichannel-Gedanke zahlreiche Kontaktwege - von Telefon, über Videocalls, bis Facebook-Nachrichten.
Inklusion: Nicht jeder Kunde kann telefonisch Anfragen formulieren. Contact Center Lösungen ermöglichen, dass auch sprach- oder hörbeeinträchtigte Personen schnell eine Antwort erhalten.
Flexibilität: Ein Mitarbeiter fällt kurzfristig aus und seine offenen Aufgaben sind eine Black Box? Im Contact Center können sich Mitarbeiter einfach Aufgaben untereinander zuteilen und auch Experten heranziehen. So werden Probleme schnellstmöglich gelöst.
Digital, genial: Ein Contact Center kommuniziert über den eigentlichen Zweck hinaus. Mit der Anbindung moderner Kontaktwege signalisiert es den Kunden: "Ich bin digital gut aufgestellt und gehe mit der Zeit".
Was ist Contact Center as a Service (CCaaS)?
Im Gegensatz zu Contact Center Software, die auf eigenen Servern (on-premise) betrieben wird, wird CCaaS in der Cloud eines spezialisierten Anbieters gehostet. Dabei handelt es sich oft um eine Standard-Anwendungssoftware, die nach der Inbetriebnahme durch das eigene Unternehmen an die spezifischen Wünsche und Anforderungen angepasst werden muss (Customizing). Es sollte im Voraus geplant werden, welche Kanäle tatsächlich von den eigenen Kunden genutzt werden und welche Prozesse in der Software abgebildet werden (z.B. die Übergabe eines Rückrufs an einen Kollegen, wenn sich der Kunde einige Tage nicht meldet).
Ergänzend zum Contact Center bietet CCaaS weitere Vorteile:
Zuverlässige Betriebszeiten: Da die Anwendung auf externen Servern gehostet wird, gewährleistet der Anbieter eine kontinuierliche Verfügbarkeit der Anwendung.
Skalierbarkeit: Eine Lösung, die sich an das Wachstum des Unternehmens anpasst. Oftmals bieten CCaaS-Anbieter modulare Pakete an, die je nach Bedarf flexibel gebucht werden können. Das schrittweise Hinzufügen neuer Funktionen trägt ebenfalls dazu bei, die Mitarbeitende vor überwältigenden Dokumentationen und langen Schulungen zu bewahren.
Geringere Vorabkosten: Da ein "All-in-One"-Softwarepaket in der Cloud genutzt wird, entfallen die Ausgaben für die Anschaffung, laufende Wartung und Sicherung eines eigenen Servers.
Stets aktuelle Funktionen: Der Anbieter entwickelt und implementiert Funktionserweiterungen. Nutzer können darauf vertrauen, dass neue Funktionen für sie relevant und fehlerfrei nutzbar sind.
Mehr zu CCaaS im Podcast erfahren...
In der neusten Folge unseres "Future Tech Trends Podcast" reden Christof Legat (KOMSA) und Roland Lunk (Five9) über die Zukunft des Contact Centers und wie es durch Transfer Learning bereichert wird.
Wie erweitert KI das CCaaS?
Ein KI-gestützter Kundenservice ermöglicht es, häufig gestellte Fragen (FAQ) automatisch zu beantworten, wodurch Ressourcen freigesetzt werden, welche komplexere Probleme bearbeiten. Als Conversational AI kann die KI eigenständig mit den Kunden in Sprache oder Text interagieren. NLP (Natural Language Processing) befähigt die Assistenten dazu, empathisch und natürlich zu wirken, ohne Kunden zu verunsichern.
Das Konzept des Transfer Learning (dt. Transferlernen) kann auch CCaaS-Lösungen unterstützen. Hierbei werden vortrainierte KI-Modelle (wie zum Beispiel ChatGPT oder Llama) mit branchenspezifischen oder unternehmensspezifischen Informationen erweitert, um maßgeschneiderte Anwendungsfälle zu bearbeiten. Die Wissensdatenbank ist dabei von zentraler Bedeutung. So kann eine KI beispielsweise Details über Sendungsverläufe, Produktinformationen oder häufige Zahlungsfehler erlernen. Transfer Learning verwandelt das Sprachmodell in einen vielseitigen Alleskönner. Durch das initiale Training (etwa durch OpenAI oder Meta) erhält es Zugang zu allgemeinem Wissen und Internetinformationen, und durch Transfer Learning spezifisches Fachwissen des Unternehmens. Fast wie ein echter Agent.
Kurz zusammengefasst...
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass CCaaS (Contact Center as a Service) eine flexible und kosteneffiziente Lösung für Unternehmen darstellt, die ihre Kundenserviceprozesse optimieren möchten. Durch die Integration von Künstlicher Intelligenz werden die Möglichkeiten von CCaaS erheblich erweitert. KI kann nicht nur die Effizienz und Genauigkeit von Kundeninteraktionen verbessern, sondern auch wertvolle Einblicke in Kundenverhalten und -präferenzen bieten. Dies ermöglicht es Unternehmen, personalisierte und proaktive Serviceerfahrungen zu schaffen, die die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern. In einer zunehmend digitalen Welt ist die Kombination von CCaaS und KI ein entscheidender Schritt, um wettbewerbsfähig zu bleiben und den sich ständig ändernden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.
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